安徽省地方稅務局關于印發(fā)《安徽省地方稅務局納稅服務投訴管理實施辦法[試行]》的通知 

 皖地稅[2012]45號                                    2012.5.21 

各市地方稅務局，廣德、宿松縣地方稅務局，省地方稅務局直屬局：
現(xiàn)將《安徽省地方稅務局納稅服務投訴管理實施辦法(試行)》印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。在執(zhí)行過程中遇到的問題，請及時向省局(納稅服務處)反饋。

安徽省地方稅務局納稅服務投訴管理實施辦法(試行)

　　第一章 總則
第一條 為保護納稅人合法權益，規(guī)范納稅服務投訴管理，促進征納互信與和諧，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實施細則、《國家稅務總局關于印發(fā)<納稅服務投訴管理辦法(試行)>的通知》，結合安徽省地方稅務工作的實際，制定本實施辦法。

第二條 納稅人(含扣繳義務人，下同)認為地稅機關和地稅人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益，向地稅機關進行投訴，地稅機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。
第三條 納稅人提出納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。
第四條 各級地稅機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，強化責任意識和服務意識。
第五條 縣以上(含本級)地稅機關的納稅服務管理部門具體辦理納稅服務投訴事項，依法履行投訴受理、投訴調(diào)查、投訴處理等項職責，并應配備專職納稅服務投訴工作人員。

　　第六條 納稅服務部門受理納稅服務投訴，不得向投訴人收取任何費用。納稅服務投訴工作所需經(jīng)費，以及辦理納稅服務投訴事項必需的設備和工作條 件等，各級地稅機關應當予以保障。

　　第二章 納稅服務投訴范圍
第七條 納稅服務投訴范圍包括納稅人對于地稅機關和地稅人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護等工作方面未按照規(guī)定要求提供相關服務而進行的投訴。
納稅人對未依法納稅、不依法行政、為稅不廉、政策不合理等不屬于本辦法范圍的事項提出的舉報或投訴，適用其他相關規(guī)定由稽查、監(jiān)察、法規(guī)等部門處理。

　　第八條 對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于地稅機關和地稅人員對各項稅收法律、法規(guī)、規(guī)章 、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的發(fā)布與宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。具體包括：
(一)根據(jù)“誰制定，誰發(fā)布”的原則，負有稅收政策和征管制度發(fā)布義務的地稅機關，未及時通過常見的辦稅公開渠道向公眾公開發(fā)布稅收政策和征管制度的；
(二)主管地稅機關未及時通過常見的辦稅公開渠道向轄區(qū)內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；
(三)地稅機關和地稅人員對稅收政策和征管制度的宣傳過程中，解釋存在錯誤且造成納稅人經(jīng)濟損失或產(chǎn)生其他嚴重不良影響的。

　　第九條 對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于地稅機關和地稅人員答復涉稅咨詢不及時、不準確而進行的投訴。具體包括：
(一)地稅機關和地稅人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時限給予回復的；
(二)地稅機關和地稅人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復，且造成納稅人經(jīng)濟損失或產(chǎn)生其他嚴重不良影響的；
(三)屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的；
(四)接受納稅咨詢的地稅人員未履行首問責任的。

　　第十條 對辦稅服務的投訴，是指納稅人對于地稅機關和地稅人員的辦稅服務過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進行的投訴。具體包括：
(一)在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交的申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，地稅機關和地稅人員未履行一次性告知義務的；
(二)地稅機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結的；
(三)地稅機關和地稅人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；
(四)地稅機關和地稅人員在為納稅人辦理涉稅事項時，存在推諉、不予辦理、效率低下等問題的；
(五)地稅人員在辦稅服務中的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。

　　第十一條 對納稅人權益保護的投訴，是指納稅人對地稅機關在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。具體包括：
(一)地稅機關在稅收征管和檢查過程中要求納稅人重復報送相同涉稅資料的；
(二)同一地稅機關違反有關文件規(guī)定或者違背公開承諾，在無新的明確線索或證據(jù)的前提下，在一個納稅年度內(nèi)，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；
(三)地稅機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；
(四)地稅機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產(chǎn)未按規(guī)定及時解除、返還的；
(五)納稅人對地稅機關推廣使用的軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質(zhì)量不滿意的；
(六)地稅機關和地稅人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。

　　第三章 提交與受理
第十二條 納稅人對納稅服務的投訴應當采取實名投訴。投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。

　　第十三條 納稅人進行書面投訴的，可以采取當面遞交、郵寄或者傳真等方式提出，并應當在投訴材料中載明下列事項：
(一)投訴人的姓名(名稱)、地址、聯(lián)系方式；
(二)被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；
(三)投訴請求、主要事實和理由；
(四)投訴人簽名或者蓋章 。

　　第十四條 納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明第十三條 規(guī)定(一)至(三)項內(nèi)容，由投訴事項記錄人填寫《納稅服務投訴事項登記表》，交投訴人核對或向投訴人宣讀，并由投訴人確認，有條 件的可以簽字蓋章 。地稅機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音。

　　第十五條 納稅人對地稅機關的投訴，應向其上一級地稅機關提交。
對地稅人員的投訴，可以向其所屬地稅機關提交，也可以向其上一級地稅機關提交。

　　第十六條 已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，地稅機關不再受理對該行為的納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態(tài)度問題的，可就納稅服務態(tài)度問題進行投訴。

　　第十七條 按照本辦法規(guī)定的投訴范圍，納稅服務投訴符合以下條 件之一的，地稅機關應當受理：
(一)納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條 要求；
(二)納稅人進行匿名投訴，但投訴的內(nèi)容清楚、理由充分，有明確的被投訴人；
(三)上級地稅機關或政府相關部門轉辦的納稅服務投訴事項。

　　第十八條 地稅機關接到投訴后，應于3個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理，并分別按第十九至二十一條 方式進行處理。
第十九條 投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，且屬于本地稅機關處理權限的，應當按照規(guī)定調(diào)查處理。
第二十條 投訴事項符合本辦法規(guī)定受理范圍，但不屬于本地稅機關處理權限的，按照“屬地管理、分級負責”的原則，轉交相關地稅機關處理。

　　第二十一條 投訴事項不符合本辦法規(guī)定受理范圍，應分別適用相關規(guī)定，由納稅服務部門填寫《非納稅服務投訴事項轉辦單》，于3個工作日內(nèi)轉交有權處理的部門調(diào)查、處理。
(一)納稅人向地稅機關提出意見、建議和要求，屬于信訪事項的，轉交辦公室處理；
(二)納稅人對地稅機關和地稅人員的違紀違法和失職瀆職等行為進行的檢舉和控告，符合紀檢監(jiān)察部門受理范圍的，轉交紀檢監(jiān)察部門處理；
(三)納稅人對地稅機關的具體行政行為不服提出行政復議申請的，轉交政策法規(guī)部門處理；
(四)納稅人向地稅機關舉報其他納稅人有偷、逃、騙、抗等涉稅違法行為的，轉交稽查部門處理；
(五)屬于其他部門處理事項的，及時轉交相關部門處理。

　　第二十二條 地稅機關辦公室、紀檢監(jiān)察、政策法規(guī)、稽查等部門收到納稅人投訴，經(jīng)審查符合納稅服務投訴事項的，應當于3個工作日內(nèi)，轉交納稅服務部門調(diào)查處理。
第二十三條 縣以上(含本級)地稅機關應當建立納稅服務投訴事項登記制度，記錄投訴的收到時間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結果等內(nèi)容，填寫《納稅服務投訴事項登記表》。

　　第二十四條 對符合規(guī)定的納稅服務投訴，地稅機關審查受理后，應及時告知實名投訴人。
對不予受理的實名投訴，應填寫《納稅服務投訴不予受理通知書》，說明不予受理的理由，以書面形式及時反饋投訴人，無法書面反饋的，可通過電話、電子郵件等方式反饋。對不予受理的匿名投訴，應當?shù)怯浟舸?，如投訴人回訪，可口頭告知。
對按本辦法第二十、二十一條 方式處理的投訴，應及時告知投訴人接受轉辦的單位(部門)，由接受轉辦的單位(部門)調(diào)查處理。

　　第二十五條 地稅機關收到投訴后，未按本辦法第十八條 規(guī)定的期限審查作出不予受理決定、也未轉交相關單位(部門)處理的，自收到投訴之日起視為受理。
第二十六條 上級地稅機關認為下級地稅機關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
上級地稅機關責令下級地稅機關受理納稅服務投訴的，應當制作《納稅服務投訴責令受理通知書》，送被責令機關，并告知實名投訴人。被責令受理納稅服務投訴的地稅機關收到《納稅服務投訴責令受理通知書》，即視為受理；投訴處理決定作出后，應當將《納稅服務投訴處理結果告知書》及時報送責令機關備案。

　　第二十七條 有下列情形之一的，上級地稅機關可以直接受理應由下級地稅機關受理的納稅服務投訴：
(一)上級地稅機關責令下級地稅機關受理納稅服務投訴不利于合法、公正處理的；
(二)對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件；
(三)上級地稅機關認為有必要直接受理的其他情形。

　　第二十八條 納稅人的同一投訴事項涉及兩個或者兩個以上地稅機關的，由其共同的上級地稅機關負責受理。
第二十九條 各級地稅機關應當通過各種渠道，向納稅人長期公布負責納稅服務投訴機構的通訊地址、投訴電話、電子郵箱，及時發(fā)布與納稅服務投訴有關的法律、行政法規(guī)、規(guī)章 以及其他為投訴人提供便利的事項。

　　第四章 調(diào)查與處理
第三十條 地稅機關調(diào)查、處理投訴事項，應本著公平公正、注重調(diào)解、化解爭議的原則進行。調(diào)查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加。

　　第三十一條 調(diào)查人員應遵守以下回避制度：
(一)調(diào)查人員了解到自身與投訴事項或者投訴人、被投訴人有直接利害關系的，應當主動回避；
(二)投訴人認為調(diào)查人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，可向受理機關申請相關人員回避；
(三)直接利害關系指調(diào)查人員與投訴事項或雙方當事人之間存在可能影響公正的權利義務關系。

　　第三十二條 地稅機關應對納稅人投訴的具體事項進行調(diào)查、核實。調(diào)查過程中應充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調(diào)取有關證據(jù)，必要時可實地核查。
第三十三條 被調(diào)查單位和人員應當配合納稅服務投訴處理人員的工作，不得拒絕、推諉或者阻撓。
第三十四條 調(diào)查人員調(diào)查或實地核查，應當制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查的時間、地點、調(diào)查人員、在場人員、調(diào)查經(jīng)過、結果，由調(diào)查人、在場人簽字或者蓋章 。

　　第三十五條 調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，應當終止調(diào)查：
(一)投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；
(二)投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項的；
(三)投訴人自行撤訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的；
(四)投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。
投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項，但屬于辦公室、紀檢監(jiān)察、政策法規(guī)或者稽查等部門受理范圍的，應當參照本辦法第二十一條 和第二十四條 的規(guī)定辦理。

　　第三十六條 地稅機關根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人投訴的事項分別作出如下處理，并向實名投訴人下達《納稅服務投訴處理結果告知書》：
(一)投訴事實成立的，予以支持。向被投訴人下達《納稅服務投訴責令改正通知書》，責令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應的處理；
(二)投訴事實不成立的，不予支持。對于匿名投訴,負責納稅服務投訴的工作人員應在《納稅服務投訴事項登記表》“辦理結果”一欄注明，投訴人查詢時，可口頭告知。

　　第三十七條 對于可能造成社會影響的重大、緊急投訴事項，或者10人以上群體性投訴事件，地稅機關應及時依法采取措施，防止影響的產(chǎn)生和擴大。同時，要立即向本機關負責人和上級機關納稅服務部門報告。

　　第三十八條 納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內(nèi)辦結；情況復雜的，經(jīng)受理地稅機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日，延期理由和情況要告知納稅人。

　　第三十九條 被投訴人應按照責令改正通知要求的限期，對投訴事項予以改正，并自限期期滿之日起3個工作日內(nèi)將改正結果書面報告作出處理決定的地稅機關。
第四十條 被投訴人按要求改正后，作出處理決定的地稅機關應采取適當形式，于3個工作日內(nèi)將改正結果告知實名投訴人。
第四十一條 納稅人當場提出投訴，事實簡單、清楚，不需要進行調(diào)查的，地稅機關可以即時進行處理。
納稅人當場投訴事實成立的，被投訴人應立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉；投訴事實不成立的，處理投訴事項的地稅人員應當向納稅人做好解釋工作。
第四十二條 即時處理的投訴事項，事后應補填《納稅服務投訴事項處理情況表》進行備案。
第四十三條 對上級地稅機關交辦或政府相關部門轉辦的納稅服務投訴事項，處理完畢后應及時向交辦或轉辦部門反饋。

　　第五章 指導與監(jiān)督
第四十四條 各級地稅機關納稅服務部門應當及時對納稅服務投訴情況進行統(tǒng)計、整理、歸納和分析，每半年向上一級地稅機關提交書面情況報告。
對于辦理納稅服務投訴過程中發(fā)現(xiàn)的有關稅收制度或者行政執(zhí)法中存在的普遍性問題，應向有關部門提出合理化建議。

　　第四十五條 各級地稅機關制作的《納稅服務投訴不予受理通知書》、《納稅服務投訴責令受理通知書》、《非納稅服務投訴事項轉辦單》、《納稅服務投訴責令改正通知書》、《納稅服務投訴處理結果告知書》，應一式三份，加蓋稅務機關印章 或納稅服務投訴專用章 ，一份送投訴人、被投訴人或有權處理機關，一份留存納稅服務部門方便查閱，一份立卷歸檔。

　　第四十六條 各級地稅機關納稅服務部門應于投訴辦結后5個工作日內(nèi)按照規(guī)定對納稅人書面投訴材料、《納稅服務投訴事項登記表》、調(diào)查筆錄以及各類文書等納稅服務投訴資料立卷歸檔。
納稅服務投訴案卷應當按照納稅服務投訴申請分別裝訂立卷，一案一卷，統(tǒng)一編號，做到目錄清晰，資料齊全，分類規(guī)范，裝訂整齊。
納稅服務投訴案卷的保管期限為10年。

　　第四十七條 上級地稅機關應當加強對下級地稅機關納稅服務投訴工作的指導與監(jiān)督，不定期溝通情況。
第四十八條 建立上級機關對下級機關納稅服務投訴辦理情況通報制度，每半年將投訴及處理情況進行通報，提高納稅服務投訴工作的質(zhì)量和效率。

　　第六章 附 則
第四十九條 本實施辦法由安徽省地方稅務局負責解釋。
第五十條 本實施辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。